Plantillas
Plantilla de política de inasistencia que puedes copiar y pegar hoy
Por Equipo TengoCita4 min de lectura
Una política de inasistencia sirve si el cliente la leyó antes de reservar; si la lee después, es solo un letrero. Esa es la única regla que importa. Todo lo demás —cuántas horas de aviso, cuánta tolerancia, si se devuelve o se abona— es preferencia tuya y puede cambiar cuando quieras.
Aquí van cuatro versiones listas para copiar, de la más suave a la más estricta, y dónde ponerlas.
La estructura mínima
Cualquier política útil contesta cuatro preguntas, en este orden:
- ¿Hasta cuándo puedo cancelar o cambiar? (un número de horas)
- ¿Qué pasa con mi anticipo si aviso a tiempo?
- ¿Qué pasa si no aviso o aviso tarde?
- ¿Cuánta tolerancia hay si llego tarde?
Si a tu política le falta alguna, esa es exactamente la discusión que vas a tener en el mostrador.
Versión 1 — Suave (sin anticipo)
Para negocios que todavía no cobran por adelantado y quieren empezar a poner reglas.
Cancelaciones Puedes cancelar o mover tu cita cuando quieras avisándonos por WhatsApp. Te pedimos avisar al menos 4 horas antes para poder darle el lugar a alguien más. Damos 15 minutos de tolerancia; después de ese tiempo hacemos lo que alcance en tu horario o reagendamos.
Versión 2 — Estándar (con anticipo, la más usada)
La que le funciona a la mayoría de barberías, salones y estudios.
Cancelaciones y cambios Puedes cancelar o mover tu cita hasta 24 horas antes; tu anticipo se abona a la nueva cita. Con menos de 24 horas de aviso, el anticipo no se devuelve. Damos 15 minutos de tolerancia. Después de ese tiempo el horario se libera y el anticipo no se devuelve.
Versión 3 — Estricta (servicios largos o de alto costo)
Para tratamientos de varias horas, tatuajes, procedimientos y todo lo que ocupa un espacio que no se revende.
Cancelaciones y cambios Tu cita se aparta con un anticipo de $X, que se descuenta del total. Puedes moverla una vez, hasta 48 horas antes, conservando tu anticipo. Con menos de 48 horas de aviso, o si no te presentas, el anticipo no se devuelve. Damos 15 minutos de tolerancia; después el horario se libera. Si nosotros tenemos que cancelar, te devolvemos el anticipo completo.
Versión 4 — Consultorio
Discreta y con la salida siempre visible, que es lo que baja las inasistencias en salud.
Cancelaciones Si no puedes asistir, avísanos al menos 24 horas antes y reagendamos sin costo. Con menos de 24 horas de aviso o sin aviso, se considera consulta no asistida. Te esperamos hasta 15 minutos después de tu hora; pasado ese tiempo tendríamos que reagendarte. Si el consultorio necesita cambiar tu cita, te avisamos en cuanto lo sepamos y reagendamos a tu conveniencia.
Los cuatro errores que hacen que una política no sirva
"Con suficiente anticipación". No es una regla, es una opinión. Pon el número.
Está solo en el mostrador. El cliente la lee cuando ya reservó, o nunca. Tiene que estar donde se reserva.
Solo dice qué pierde el cliente. Una política que empieza por el castigo se lee como amenaza. Empieza por la salida: puedes cancelar hasta X horas antes y no pierdes nada.
Se aplica a unos sí y a otros no. La excepción de hoy es la discusión de la semana que entra. Si vas a hacer excepciones, que sean por servicio (anticipo solo en los largos), no por persona.
Dónde ponerla
Tres lugares, sin excepción:
- En la pantalla de reserva, antes de pagar. Es el único momento en que el cliente la lee de verdad, porque está a punto de comprometerse.
- En el mensaje de confirmación. Es el mensaje que la gente conserva y busca después.
- En el recordatorio. Es el momento en que alguien decide si cancela o no.
Un cuarto lugar opcional y útil: la bio de tu perfil o la sección de información de tu página de reservas, para quien está evaluando si te reserva.
Cuando el que falla es el negocio
Esta parte casi nunca se escribe y es la que más confianza construye: si el negocio cancela, el anticipo se devuelve completo, sin que el cliente lo pida.
Ponlo en tu política aunque nunca te pase. Le dice al cliente que la regla no está hecha solo a tu favor, que es justo la sospecha que hace que la gente se resista al anticipo.
Lo mínimo que puedes hacer esta semana
Copia la Versión 2, cámbiale los números a los tuyos, y pégala en tu mensaje de confirmación. Cinco minutos.
Es el paso que convierte "no me avisaron" en una conversación de una sola línea. Y si quieres que además se aplique sola —anticipo cobrado al reservar, horario liberado por falta de pago, recordatorio con enlace para reagendar—, puedes ver ese flujo en la demo o crear tu agenda con 14 días de prueba sin tarjeta.
Relacionado: clientes que agendan y no llegan y cómo cobrar anticipo sin pelearte con el cliente.
Preguntas frecuentes
- ¿Dónde debo poner mi política de inasistencia?
- En tres lugares: la pantalla de reserva antes de pagar, el mensaje de confirmación y el recordatorio. Una política que solo vive en un letrero del mostrador no sirve, porque el cliente la lee después de haber reservado.
- ¿Cuánta tolerancia debo dar antes de liberar una cita?
- Entre 10 y 15 minutos para servicios de 30 a 60 minutos. Lo que arruina la agenda no es esperar, es esperar sin límite. Escribe el número: 'con suficiente anticipación' no es una regla que se pueda aplicar.
- ¿La política debe ser igual para todos los clientes?
- Sí, o deja de ser política. Puedes tener reglas distintas por servicio —anticipo solo en los largos— pero dentro de un mismo servicio se aplica parejo. Las excepciones caso por caso son de donde salen las discusiones.
- ¿Qué pasa si el que cancela es el negocio?
- Se devuelve o se abona el anticipo completo, sin que el cliente lo pida, y conviene compensar con algo pequeño. Quedarte con el anticipo de una cita que tú cancelaste destruye en un día la credibilidad que la política tardó meses en construir.
- ¿Necesito que el cliente firme la política?
- No hace falta una firma, pero sí que la haya visto antes de pagar. Que aparezca en la pantalla de reserva y en su confirmación es evidencia suficiente para el caso normal de un negocio de servicio.